是什么吸引了他们 调查高档豪华车用户

J0_![oh6Wdm{1　　徐聪8848汽车技术网CFER*` w%T-m+Y

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　　BMW530i8848汽车技术网+B?-w%m Fi

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　　已行驶：6.9万公里8848汽车技术网V*y1@%WX!H n@(I5m

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　　真心喜欢：前台的服务顾问与后台的技术支持有很好的默契，与车主一起分析、确认故障。8848汽车技术网f&i-zmSS A|0f7b

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　　遇到需要加急的服务请求，修理工曾修车到后半夜，但并不多收费。 8848汽车技术网8G*G?L Z8I2N

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　　曾经亲身见过修理工拾金不昧。修理工在车里发现1万元现金，钱上已经落满了灰尘。应该是放了很长时间，可能车主自己都不知道了。

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i@0nb1YC1　　改进建议：判断故障还可以更快。

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"O%X*}!Ymv6nHJR1　　编辑点评：优秀的维修顾问与发廊的“大工”一样，可以拴住用户的心，甚至是带着用户“转会”。8848汽车技术网AX6n9A
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Rx+g`fy1　　徐冰川

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ah t7Q1Ux`2Rc1　　已行驶：8万公里

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　　真心喜欢：服务顾问会给车进行专业的、全面的检测，指出我不知道的问题。8848汽车技术网ED['FAW\

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　　有的时候我会提出修或换的要求，但维修顾问会告诉我还能用一段时间，不是为了蝇头小利而“鼓励”我修、换。我的后视镜曾经有点松动，我提出更换，但服务顾问告诉我还不用换，只是拧紧螺母就可以，一次就省了7000元。现在已经与服务顾问建立了完全的信任，是修、是换，完全由服务顾问作主。

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sho"S)D2QGv/C1　　把车交给服务店与自己保管一样放心。有时会有证件、现金遗忘在车上，就请服务顾问带我保管，非常放心。8848汽车技术网P%DO&k;W*O,Ao(|

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　　2003年曾因雨水浸泡而更换发动机、2004年因被砸而更换玻璃，因配件完全进口而等待时间较长。去年起已没有这样的事情。8848汽车技术网G$Y(s2o CPg5I

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　　改进建议：无

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Ha!yC]1　　编辑点评：获得别人的信任是最难的事情，负担别人的信任则是“沉重”的事。判断、维修故障专业，不追逐蝇头小利是服务顾问与车主建立完全信任的基础。

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　　刘先生、班女士8848汽车技术网+T B2e@(h:V

d7U&^$Xo g3x`1　　神行者2

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　　2007年7月购车

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　　已行驶：1.5万公里

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　　真心喜欢：无论是否在该店买车，有了问题都能热情帮助。曾经忘了松开手刹就行车，后来就总觉得车有异响。在一个假日路过4S店，开车进来询问。值班的人非常热情，陪着试车确认，反复倾听，耐心解释。整个过程没问我在哪儿买车、在哪儿修车，体现了员工的素质。8848汽车技术网&iWp)s3`p
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4h8apR {(QJ;U1　　销售与售后服务结合得好，卖了车仍然会与我交流，现在已经成为朋友。油耗曾经16升/100公里，销售与售后人员经常纠正我的驾驶方式，现在市区油耗已经降到13升/100公里，高速油耗可低于10升/100公里。8848汽车技术网)g*^\T&A ^1x4z

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　　改进建议：维修价格还应更加透明。对于比较昂贵的零部件，应公示其价格；甚至公示进价、税费和利润。8848汽车技术网R z
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　　编辑点评：销售人员与售后人员的“无缝”过渡、维修人员与车主的“无碍”沟通，直接拉动了用户满意度。

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　　曹先生

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V/q1　　揽胜增压版8848汽车技术网/`v9p3U,K y

X'K Ji*X4rl8@DP'S1　　2006年4月购买8848汽车技术网Ubxt,p
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qz5lb{2TN1　　已行驶：3万公里8848汽车技术网$Wp%v*v9? A){ X5I-d

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　　真心喜欢：自己不懂车，但维修人员很耐心，可以讲明白。

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　　前台接待很好，车一来就迎出去，能记住我是谁。8848汽车技术网8T)v"fe[b2_#v

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　　曾经因为修车时间长而“上火”，前台接待不急不躁、耐心解释，带我去车间看；虽然是小零件，但是需要拆装很多东西。心里的“火”当时就没了。8848汽车技术网B8|W&jl v/n

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　　改进建议：增加零部件的库存，缩短零部件的供货周期。

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;@e:G@{{p8d1　　编辑点评：零部件的供应是进口车维修的“软肋”，且受制于用户保有量和产品上市时间。8848汽车技术网n&_L'Yv*R"R!p

]7g7EMZ6@ cl7oS2v1　　王先生

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S&|\y[S/fQ+x1　　A62.8L：9万公里

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iUFG&~1　　A41.8T：2万公里8848汽车技术网-F"x
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9W5@-H%~B:GK#h~%K-|1　　真心喜欢：把用户的车当自己的车去修，负责任地解决问题；在保证安全和环保的前提下，帮用户省钱；

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0`crz NcR`\1　　改进建议：维修工位少；停车位少。

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　　编辑点评：说白了，是服务行业呼唤了很多年的“换位思考”让王先生感动。8848汽车技术网 RL8On-mW:D+Gp

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　　吴女士8848汽车技术网)Z$a.X(SMmAM1l

#JU\QR~J1　　A41.8T：5万公里

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+tJ%F^C1　　A6L2.4L：4万公里

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B*W1　　真心喜欢：品牌令我满意；售后服务的程序简洁、快速，服务很热情。8848汽车技术网1O7j ~#Y h-Lh

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　　改进建议：服务过程仍然不能全程看到。

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　　编辑点评：吴女士提出的问题不只是整个汽车维修行业的通病，更是全国服务行业诚信力缺失的体现。8848汽车技术网k!c^.Ei/tp,V5]jd

|,w,J3Qi5CI$] M1　　白先生8848汽车技术网}+NJ_~\

4Yc%Nt1{ _*y$U1　　车型：ES350

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m-V&t,F*?Wdr1　　已行驶：1.5万公里8848汽车技术网N6Mi,bL
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　　真心喜欢：按照规定，客户把车交给服务店进行保养和维修时，车内不能见现金。有一次，白先生的车内有一毛钱，觉得没必要拿出来。店内的工作人员告诉他，一毛钱都得拿走。

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　　改进建议：各经销商的服务水平应一致。

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　　当白先生已经决定购买ES350时，他想在经销商间就售后服务进行挑选。白先生说：“有个店的销售一个劲儿忽悠我，还让我交了500元订金。但后来比较后发现那个店服务不是最好的，就决定不在那家店购买了。没想到销售一听不买就掉脸，还说那500块钱不给退了。”该店的一位女销售员还说：“老板在杭州呢，你去找吧。”

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　　编辑点评：经销商的服务和素质是消费者对品牌的第一印象。雷克萨斯在北京只有三家授权经销商，应便于管理。8848汽车技术网9cY~r-E5A

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　　陈先生8848汽车技术网+X6N/QJ] ia`l*zUm

E9|3DV+v9Tn1　　车型：LS4308848汽车技术网MuU"C6u~iDs

.q5]'f(`+@'Uvn1　　已行驶：11.4万公里

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9i$@9z[*{h clq-]1　　真心喜欢：最喜欢10万公里的保修里程和道路救援的工作效率。8848汽车技术网a:R5oe3uQf0Q u/I

$Ci&U+~2r%y1　　2万公里时，陈先生曾因为误操作，造成电瓶亏电。服务店的售后经理亲自赶来救援。在刚刚超过10万公里时，陈先生的车再次出现电瓶亏电，被困在了王府井。虽然是下班的交通高峰，店内维修技师仍然很快赶到，换了新电瓶，只象征性地收了一点工时费。8848汽车技术网%cK|CoL

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　　改进建议：周末修车人较多。可在周一至周五推出一些优惠，吸引车主到店修车，分担周六、日车间的压力。8848汽车技术网~-Hn1M!gY

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　　编辑点评：雷克萨斯品牌的4年/10万公里、6年/15万公里的质保承诺使其迅速获得众多车主的青睐。

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